Yếu tố nào sau đây không thuộc mô hình SERVQUAL? C a. Tính tiện lợi (Convenience) b. Sự đồng cảm (Empathy) c. Sựtin cậy (Reliability) d. Tính hữu hình (Tangibles) Clear my choice

Đáp án đúng là **a. Tính tiện lợi (Convenience)**.<br /><br />Mô hình SERVQUAL bao gồm 5 yếu tố:<br /><br />* **Sự tin cậy (Reliability):** Khả năng cung cấp dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy.<br />* **Sự đồng cảm (Empathy):** Sự quan tâm và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng.<br />* **Sự đảm bảo (Assurance):** Khả năng truyền tải sự tự tin và kiến thức cho khách hàng.<br />* **Tính hữu hình (Tangibles):** Vẻ ngoài vật chất của dịch vụ, bao gồm cơ sở vật chất, nhân viên, thiết bị, v.v.<br />* **Sự phản hồi (Responsiveness):** Khả năng phản hồi nhanh chóng và hiệu quả đối với yêu cầu của khách hàng.<br /><br />Tính tiện lợi (Convenience) không phải là một yếu tố trong mô hình SERVQUAL. <br />