Mô hình SERVQUAL đo lường khoảng cách giữa: a. Chất lượng sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng. b. Hiệu suất của nhà cung,cấp và mức độ cạnh tranh. c. Chi phí và doanh thu trong dịch vụ. d. Kỳ vọng của khách hàng và nhận thức thực tế về dịch vụ.

Mô hình SERVQUAL được sử dụng để đo lường sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức thực tế về dịch vụ. Mô hình này tập trung vào năm khía cạnh chính: tangibles (tangible), reliability (độ tin cậy), responsiveness (độ phản hồi), assurance (đảm bảo) và empathy (sự đồng cảm). Mục tiêu của mô hình này là xác định những khu vực mà một doanh nghiệp có thể cải thiện để đạt được mức độ hài lòng cao hơn từ khách hàng.