Mô hình SERVQUAL đo lường khoảng cách giữa: a. Kỳ vọng của khách hàng và nhận thức thực tế về dịch vụ. b. Chi phí và doanh thu trong dịch vụ. c. Hiệu suất của nhà cung cấp và mức độ cạnh tranh. d. Chất lượng sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng.

Đáp án đúng là **a. Kỳ vọng của khách hàng và nhận thức thực tế về dịch vụ.**<br /><br />Mô hình SERVQUAL đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức thực tế của họ về dịch vụ đó. Nó sử dụng 5 chiều kích để đánh giá chất lượng dịch vụ: <br />* Tangible (Cảm nhận về vật chất)<br />* Reliability (Sự tin cậy)<br />* Responsiveness (Sự phản hồi)<br />* Assurance (Sự đảm bảo)<br />* Empathy (Sự đồng cảm) <br />