Work in pairs . Use the informati on below ti prepare a short introd uction to a preser tatio n to a custome r service s depa rtment . Then present the introdu ction to each other . Listen to your partner's pr esentatior and complet e the chec klists. Student A You are:Customel r Services Manager Topic : talking to customer.s on the phone Plan: 1.How to listen to what customers want. 2.Useful I phra ses to use on the phone 3. How to deal with problem calls. Aim: 1. To speak confidently on the phone. 2.To improve (customer.servic e calls for customers.

<p>Trong bài giới thiệu này, bạn sẽ đóng vai trò là Quản lý Dịch vụ Khách hàng và trình bày về chủ đề "nói chuyện với khách hàng qua điện thoại". Kế hoạch của bạn bao gồm ba phần chính: cách lắng nghe khách hàng muốn gì, các cụm từ hữu ích khi sử dụng điện thoại, và cách xử lý các cuộc gọi có vấn đề. Mục tiêu của bạn là nói chuyện tự tin qua điện thoại và cải thiện cuộc gọi dịch vụ khách hàng, giúp chúng trở nên tốt hơn cho khách hàng.<br /><br />1. **Lắng nghe khách hàng muốn gì**: Điều quan trọng nhất khi nói chuyện với khách hàng qua điện thoại là khả năng lắng nghe. Điều này không chỉ giúp bạn hiểu rõ vấn đề của khách hàng mà còn thể hiện sự tôn trọng và quan tâm của bạn đối với họ. Kỹ năng lắng nghe cũng giúp xác định chính xác nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra giải pháp phù hợp.<br /><br />2. **Các cụm từ hữu ích trên điện thoại**: Sử dụng ngôn ngữ tích cực và khích lệ, cùng với các cụm từ chuyên nghiệp và lịch sự, có thể tạo ra một ấn tượng tốt với khách hàng. Các cụm từ như "Tôi hiểu mối quan tâm của bạn", "Chúng tôi rất tiếc về sự bất tiện này", "Tôi sẽ giải quyết vấn đề này ngay lập tức" giúp xây dựng một mối quan hệ tích cực và giải quyết các vấn đề một cách hiệu quả.<br /><br />3. **Xử lý cuộc gọi có vấn đề**: Đối mặt và xử lý hiệu quả các cuộc gọi khó khăn là một phần quan trọng của công việc dịch vụ khách hàng. Điều này bao gồm việc giữ bình tĩnh dưới áp lực, xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề, và đề xuất giải pháp hợp lý. Đôi khi, việc chuyển cuộc gọi cho một đồng nghiệp có kinh nghiệm hơn hoặc quản lý cũng là một cách tiếp cận hiệu quả.</p>