NỘI DUNG ĐỀ THI Câu 1: (2 điểm) Anh/chi hãy xác định dacute (u)ng/sai và đưa ra giải thích ngắn gọn cho các nhận định bên dưới. 1. Các sản phẩm dịch vụ khác nhau không thể nào có chất lượng đồng bộ với nhau là do tính dị chủng của sản phẩm dịch vụ. 2. Các nhà cung ứng dịch vụ chỉ nên tập trung phát triển các thành phần dịch vụ cốt lõi, không nên phát triển những thành phần dịch vụ bổ trợ. Câu 2: (2 điểm) Anh/chi hãy cho một ví dụ về sản phẩm dịch vụ thuần túy và một ví dụ về sản phẩm dịch vụ hỗn hợp, hãy phân tích các thành phần hữu hình và vô hình của các sản phẩm dịch vụ này. Câu 3: (2 điểm) Anh/chị hãy trình bày và phân tích các thành phần (yếu tố) tạo nên sự khác biệt giữa marketing hàng hóa và marketing dịch vụ.

Câu 1:<br />1. Đúng. Các sản phẩm dịch vụ khác nhau không thể có chất lượng đồng bộ với nhau là do tính dị chủng của sản phẩm dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như người cung cấp, thời gian, địa điểm, và cách thức cung cấp.<br />2. Sai. Các nhà cung ứng dịch vụ cần phát triển cả các thành phần dịch vụ cốt lõi và bổ trợ để tạo ra một trải nghiệm toàn diện cho khách hàng. Các thành phần bổ trợ có thể giúp nâng cao chất lượng và sự hài lòng của khách hàng.<br /><br />Câu 2:<br />- Sản phẩm dịch vụ thuần túy: Dịch vụ tư vấn pháp lý. Thành phần hữu hình: Không có. Thành phần vô hình: Kiến thức và kinh nghiệm của luật sư.<br />- Sản phẩm dịch vụ hỗn hợp: Nhà hàng ăn uống. Thành phần hữu hình: Thực phẩm và đồ uống. Thành phần vô hình: Chất lượng dịch vụ, không gian quán, và thái độ nhân viên.<br /><br />Câu 3:<br />- Marketing hàng hóa: Tính tangibles (có thể chạm vào), sản phẩm có thể được xem xét và so sánh trước khi mua, và có thể lưu trữ hoặc trả lại.<br />- Marketing dịch vụ: Tính intangibles (không thể chạm vào), dịch vụ được tạo ra và tiêu thụ cùng một lúc, và không thể lưu trữ hoặc trả lại.