Câu hỏi
Câu 19. Khi tiếp nhận than phiền của khách hàng nhân viên sử dụng kỹ nǎng nào để xử lý tình huống? A. BLAST B. BLESS C. EARS D. SWOT
Giải pháp
4.1
(156 Phiếu)
Lê Quốc Anh
chuyên gia · Hướng dẫn 6 năm
Trả lời
Đáp án chính xác là **C. EARS**.**Giải thích:*** **EARS** là viết tắt của **Empathize, Acknowledge, Respond, and Summarize**. Đây là một kỹ năng xử lý khiếu nại hiệu quả, giúp nhân viên: * **Empathize (Thấu cảm):** Hiểu và chia sẻ cảm xúc của khách hàng. * **Acknowledge (Công nhận):** Nhận biết và thừa nhận vấn đề của khách hàng. * **Respond (Phản hồi):** Đưa ra giải pháp hoặc hành động phù hợp để giải quyết vấn đề. * **Summarize (Tóm tắt):** Tóm tắt lại vấn đề và giải pháp để đảm bảo khách hàng hiểu rõ.* **BLAST, BLESS, và SWOT** là các kỹ thuật khác, không liên quan đến xử lý khiếu nại của khách hàng.**Kết luận:** Kỹ năng EARS là kỹ năng phù hợp nhất để xử lý khiếu nại của khách hàng, giúp nhân viên giải quyết vấn đề một cách hiệu quả và chuyên nghiệp.