Câu hỏi
Yếu tố nào sau đây không thuộc mô hình SERVQUAL? C a. Tính tiện lợi (Convenience) b. Sự đồng cảm (Empathy) c. Sựtin cậy (Reliability) d. Tính hữu hình (Tangibles) Clear my choice
Giải pháp
4.4
(383 Phiếu)
Hùng Tuấn
chuyên viên · Hướng dẫn 3 năm
Trả lời
Đáp án đúng là **a. Tính tiện lợi (Convenience)**.Mô hình SERVQUAL bao gồm 5 yếu tố:* **Sự tin cậy (Reliability):** Khả năng cung cấp dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy.* **Sự đồng cảm (Empathy):** Sự quan tâm và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng.* **Sự đảm bảo (Assurance):** Khả năng truyền tải sự tự tin và kiến thức cho khách hàng.* **Tính hữu hình (Tangibles):** Vẻ ngoài vật chất của dịch vụ, bao gồm cơ sở vật chất, nhân viên, thiết bị, v.v.* **Sự phản hồi (Responsiveness):** Khả năng phản hồi nhanh chóng và hiệu quả đối với yêu cầu của khách hàng.Tính tiện lợi (Convenience) không phải là một yếu tố trong mô hình SERVQUAL.