Câu hỏi
BÀI TẬP NHÓM:Hãy tạo tình huống và xử lý các tình huống sau 1. Khách hàng giả vờ xem hàng và cố tình lấy hàng mà không thanh toán 2. Khách hàng lén tráo đối sản phẩm (ví dụ:đối đồ giá trị thấp lấy đồ giá trị cao) 3. Nhân viên cấu kết với khách hàng để lấy hàng 4. Khách hàng làm hỏng sản phẩm nhưng từ chối trách nhiệm 5. Nhân viên quên hoặc không tính đúng giá sản phẩm 6. Khách hàng "giả bộ" đổi tiền rồi lợi dụng lấy cắp 7. Khách hàng cố tình gây sự để làm phân tâm nhân viên sau đó trộm hàng 8. Khách hàng che giấu hàng hóa trong túi hoặc quần áo 9. Khách hàng từ chối nhận hàng vì cho rằng sản phẩm không giống mô tả 10. Khách hàng trả lại hàng nhưng cố tình tráo đổi sản phẩm khác 11. Cửa hàng bị đột nhập ngoài giờ làm việc
Giải pháp
4.6
(300 Phiếu)
Ngọc Mai
chuyên viên · Hướng dẫn 3 năm
Trả lời
### Tình huống và xử lý:1. **Khách hàng giả vờ xem hàng và cố tình lấy hàng mà không thanh toán** - **Giải thích:** Khách hàng có thể cố tình xem hàng rồi lấy đi mà không thanh toán, gây thiệt hại cho cửa hàng. - **Xử lý:** Quan sát kỹ lưỡng, yêu cầu khách hàng quay lại và thanh toán. Nếu không tuân thủ, gọi công an để xử lý.2. **Khách hàng lén tráo đổi sản phẩm (ví dụ: đối đồ giá trị thấp lấy đồ giá trị cao)** - **Giải thích:** Khách hàng có thể cố tình đổi sản phẩm giá trị thấp lấy sản phẩm giá trị cao mà không trả đủ tiền. - **Xử lý:** Kiểm tra kỹ lưỡng trước khi giao hàng. Nếu phát hiện, yêu cầu khách hàng trả lại và thanh toán đúng sản phẩm.3. **Nhân viên cấu kết với khách hàng để lấy hàng** - **Giải thích:** Nhân viên có thể cấu kết với khách hàng để lấy hàng mà không thanh toán, gây thiệt hại cho cửa hàng. - **Xử lý:** Khi phát hiện, xử lý nghiêm minh theo quy định của cửa hàng và báo cáo lên quản lý.4. **Khách hàng làm hỏng sản phẩm nhưng từ chối trách nhiệm** - **Giải thích:** Khách hàng có thể làm hỏng sản phẩm nhưng từ chối chịu trách nhiệm sửa chữa hoặc thay mới. - **Xử lý:** Đưa ra quy định rõ ràng về trách nhiệm bảo quản sản phẩm. Nếu khách hàng từ chối, có thể yêu cầu bồi thường thiệt hại.5. **Nhân viên quên hoặc không tính đúng giá sản phẩm** - **Giải thích:** Nhân viên có thể quên hoặc tính sai giá sản phẩm, gây thiệt hại cho cửa hàng. - **Xử lý:** Kiểm tra và điều chỉnh hóa đơn. Nếu lỗi do nhân viên, xử lý nghiêm minh và đào tạo lại nhân viên.6. **Khách hàng "giả bộ" đổi tiền rồi lợi dụng lấy cắp** - **Giải thích:** Khách hàng có thể giả bộ đổi tiền rồi lợi dụng để lấy cắp hàng hóa. - **Xử lý:** Quan sát kỹ lưỡng và yêu cầu khách hàng thanh toán đúng số tiền. Nếu nghi ngờ, gọi công an để xử lý.7. **Khách hàng cố tình gây sự để làm phân tâm nhân viên sau đó trộm hàng** - **Giải thích:** Khách hàng có thể gây sự để làm phân tâm nhân viên và sau đó trộm hàng. - **Xử lý:** Duy trì sự tập trung và cảnh giác. Khi phát hiện, báo cáo lên quản lý và gọi công an để xử lý.8. **Khách hàng che giấu hàng hóa trong túi hoặc quần áo** - **Giải thích:** Khách hàng có thể che giấu hàng hóa trong túi hoặc quần áo mà không thanh toán. - **Xử lý:** Quan sát kỹ lưỡng và yêu cầu khách hàng mở túi/quần áo để kiểm tra. Nếu không tuân thủ, gọi công an để xử lý.9. **Khách hàng từ chối nhận hàng vì cho rằng sản phẩm không giống mô tả** - **Giải thích:** Khách hàng có thể từ chối nhận hàng nếu cho rằng sản phẩm không giống mô tả. - **Xử lý:** Giải thích rõ ràng về sản phẩm và quy định về việc nhận hàng. Nếu khách hàng vẫn từ chối, có thể yêu cầu họ thanh toán cho việc xem hàng.10. **Khách hàng trả lại hàng nhưng cố tình tráo đổi sản phẩm khác** - **Giải thích:** Khách hàng có thể trả lại hàng và cố tình tráo đổi sản phẩm khác mà không thanh toán. - **Xử lý:** Kiểm tra kỹ lưỡng trước khi giao hàng mới. Nếu phát hiện, yêu cầu khách hàng trả lại và thanh toán đúng sản phẩm.11. **Cửa hàng bị đột nhập ngoài giờ làm việc** - **Giải thích:** Cửa hàng có thể bị đột nhập ngoài giờ làm việc, gây thiệt hại lớn cho cửa hàng. - **Xử lý:** Báo cáo sự việc lên công an ngay lập tức. Duy trì an ninh cửa hàng bằng cách tăng cường sự giám sát và an ninh.