BÀI TẬP TINH HƯỚNG CHƯƠNG 2 Tình huống 2.1. Giá trị trọn đời của khách hàng (CLV) và quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trong ngân hàng thương mại Các ngân hàng thương mại sau nhiều nǎm kinh doanh nhận thấy,họ cần phải đo lường CLV. Hơn nữa, các ngân hàng cần phải đo lường được tỷ phần danh mục khách hàng đề xác định được những nhóm khách hàng quan trọng, những nhóm khách hàng có giá trị khác nhau đối với kết quả kinh doanh của họ. Thật dễ hiểu là tại sao bán chéo lại là một thách thức với những người cung ứng dịch vụ tải chính. Bởi vi trừ khi ngân hàng biết rõ nhu cầu tài chính của một khách hàng cần được đáp ứng là gì,rất khó để gợi ý cho họ cần phải sử dụng thêm những dịch vụ gi. Một hệ thống thu thập thông tin kinh doanh tự động có thể cung cấp cho ngân hàng cái nhìn toàn cảnh về khách hàng.Những giao dịch có thể được xử lý với những dữ liệu về nhân khẩu và địa lý đo lường doanh thu và lợi nhuận cũng như những dữ kiện lịch sử về dịch vụ khách hàng yêu cầu.Với một bức tranh toàn cành như thế, ngân hàng có thể nhìn nhận khách hàng một cách đa chiều và từ đó có thể thiết kế những chương trình kinh doanh và phục vụ khách hàng thỏa mãn được yêu cầu của họ. Một trong những cách nhìn đa chiều về khách hàng là khả nǎng tập hợp những khách hàng sử dụng đa dịch vụ trên quan điểm hộ gia đình. Lợi ích của cách nhìn tích hợp nhu cầu dịch vụ ngân hàng theo hộ gia đình rất có giá trị cho các quyết định kinh doanh của ngân hàng. Những dịch vụ tài chính đa phương tiện cũng cần được nhìn một cách tổng thể.cơ hội đầu tư có thể gắn liền với những sự kiện của các thành viên gia đình cùng chung sống và chi phí marketing có thể giảm xuống thông qua việc cung cấp cách tiếp cận theo hộ gia đinh. Mỗi ngân hàng đều có một tập hợp khách hàng hết sức đa dạng. Một phần trong chiến lược CRM của ngân hàng là phân tích danh mục khách hàng để xác định những phân đoạn bán lẻ mang tính chiến lược quan trọng. Phân tích danh mục khách hàng của ngân hàng giúp họ nhận ra các nhóm khách hàng có giá trị nhất. Ví dụ, ngân hàng nhận thấy khách hàng trong độ tuổi 25-35 những người làm các công việc chuyên môn cao, hững người có tài sản thế chấp và/hoặc sở hữu thẻ tín dụng là nhóm khách hàng chiến lược quan trọng nhất. Đây là những khách hàng sinh lời nhất cho ngân hàng. Ngân hàng sẽ dựa trên tính LTV để dự tính về thu nhập tương lai từ phí, lãi suất và những phí khác trong suốt quãng đời của mỗi khách hàng trong nhóm khách hàng chiến lược này. Câu hỏi 1. Tại sao các ngân hàng lại cần xác định giá trị suốt đời của khách hàng? 2. Ngân hàng cần phân tích những dữ liệu nào để tính CLV của khách hàng và để xây dựng được danh mục khách hàng dựa trên giá trị suốt đời của khách hàng mang lại cho họ? 3. Ngân hàng cần phải làm những gì để có thể xây dựng và duy trì mối quan hệ với các khách hàng có giá trị cao?