Chất lượng dịch Sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ. Theo Parasuraman (1988), chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa sự kỳ vọng của người tiêu dùng và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ. Đối với Parasuraman, khách hàng xem chất lượng dịch vụ như một sự nhin lại kinh nghiệm quá khứ của họ với người cung ứng dịch vụ đồng thời bao gồm lời nói và việc truyền thông của người cung cấp dịch vụ.

Nghiên cứu của đại học Vǎn Lang về chất lượng đào tạo do Tiến st Nguyền Thi Bích Vân (2013) đã thực hiện nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Các định nghĩa này bao gồm tính vô hình (intangibility), tính không thể tách rời (inseparability), tính không đồng nhất (variability) và tính không thể tồn trữ (perishability). Các đặc tính này làm cho việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn. Tác giả cùng đưa ra so sánh giữa mức độ nhận được và kỳ vọng của khách hàng để đo lường chất lượng dịch vụ.

Zeithaml và Bitner (2003) cho rằng chất lượng dịch vụ phản ánh nhận thức của khách hàng về các yếu tố của dịch vụ là độ tin cậy, đáp ứng và đảm bảo đồng cảm. Đối với các định nghĩa đa dạng về dịch vụ như trên, chủng tối muốn đưa ra một kết luận tổng hợp: Chất lượng dịch vụ là sự làm hai lòng khách hàng, là khoảng cách giữa chất lượng khách mong muốn và chất lượng thụ hưởng. Đó là một cách để đo lường sự khác biệt giữa những gì khách hàng mong muốn và nhận thức về những điều họ nhận được. Chất lượng dịch vụ là kết quả của việc so sánh được tạo ra giữa sự mong muốn của khách hàng và sự cam nhanh của họ khi sử dụng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ tương đương với việc đáp ứng những nhu cầu của khách hàng.

Trong kết luận, chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng trong việc tạo ra sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng. Việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng là cách để cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo ra một trải nghiệm tích cực cho khách hàng.