Co-creating customer experiences in service ecosystems: a study in a tourist destinatio
4(162 phiếu bầu)Nội dung bài viết:
Trong nghiên cứu này, chúng ta tập trung vào việc co-creating customer experiences tại các cấp độ khác nhau trong các hệ thống dịch vụ, cụ thể là tại một điểm du lịch. Mục đích của nghiên cứu này là để xem xét mối quan hệ giữa việc co-creating experiences tại cấp độ dyadic giữa khách hàng và các nhà cung cấp dịch vụ và việc tạo ra experiences khách hàng tại cấp độ hệ thống.
Chúng ta sử dụng một câu hỏi trắc nghiệm được thiết kế dựa trên các thang đo đã được kiểm tra trước đó. Câu hỏi được phân phối thông qua các nền tảng mạng xã hội như Facebook và Instagram. Khảo sát thu được 1,476 câu trả lời hợp lệ cho ba loại điểm du lịch. Sử dụng mô hình phương trình cấu trúc và phân tích nhóm, chúng ta đã kiểm tra các giả định của nghiên cứu.
Kết quả cho thấy rằng experiences khách hàng tại cấp độ hệ thống và memorable customer experience (MCE) trong các hệ thống dịch vụ được quyết định bởi experiences khách hàng tại cấp độ dyadic. Experiences dịch vụ tại cấp độ hệ thống được hình thành từ experiences thông thường tại cấp độ nhà cung cấp, trong khi MCE được hình thành từ experiences bất thường tại cấp độ dyadic. Loại hệ thống dịch vụ làm điều chỉnh mối quan hệ giữa các biến nhưng không thay đổi tầm quan trọng của chúng.
Nghiên cứu này cung cấp một cái nhìn mới về mối quan hệ giữa việc co-creating experiences khách hàng tại các cấp độ khác nhau trong các hệ thống dịch vụ. Nghiên cứu này cũng cho thấy tầm quan trọng của việc tạo ra experiences khách hàng đáng nhớ trong các hệ thống dịch vụ, đặc biệt là tại các điểm du lịch. Kết quả của nghiên cứu này có thể giúp các nhà cung cấp dịch vụ và các điểm du lịch cải thiện trải nghiệm khách hàng và tạo ra giá trị cho khách hàng và doanh nghiệp của họ.
